客人點評是一家酒店在攜程上的重要名片，將直接影響其他客人對酒店的“第一印象”，對于下單轉化有著重要影響。

因此提升攜程客人滿意度，以獲得他們的主動好評，成了現在很多酒店的運營重點。那么該如何打動攜程客人呢？

【資料圖】

本期課程，我們根據酒店與客人接觸的8個關鍵時刻，幫助大家做好好評服務。

Part.1

預訂時：又快又好

預訂時，客人和酒店開啟了第一次親密接觸。如果能做到”又快又好“，無疑能給客人留下良好的第一印象。

1、咨詢處理：

①處理迅速

—電話咨詢：鈴聲響3聲內必須接聽，如：“您好，XX酒店預訂部，請問有什么可以幫您？”，超時接聽需和客人說：“抱歉讓您久等了。”

—在線咨詢：打開攜程eBooking網頁，開啟消息提醒，確保咨詢問題在3分鐘內給予解答。對于客人常見問題，可設置自動問答。

②服務意識

回答客人問題的內容上，除確保準確性外，還需要發現客人的隱藏需求，并主動予以幫助。

2、快速接單：

①打開EBK訂單通知

對于房源比較緊張的酒店，建議酒店把攜程各個接單渠道的訂單通知都打開，包括：EBK 電腦版、手機版、短信通知、電話通知等。

②開通EBK自動接單

對于房源相對充足的酒店，且前臺人手有限，可考慮開通攜程EBK后臺的自動接單。

③開臨時保留房

如果房源充足時，酒店可多開保留房，保留房訂單平臺會直接確認給客人，客人無需等待酒店確認。

Part.2

到店前：主動問詢

客人到店前，酒店可提前做好客人需求的問詢工作及行程關懷，讓客人感受到酒店對服務工作的重視：

1、主動聯系

客人下單后，可通過EBK內電話、在線咨詢等形式，提前聯系到客人，主要可做好以下3個方面的溝通：

①確認訂單信息

與客人確定預訂天數、到店時間、入住人數等訂單信息；

②行前關懷工作

提供當地交通、天氣等關鍵信息，給予出行建議，如添置衣物、準備防曬霜或雨具等；

③特殊需求問詢

根據客人出行目的，詢問客人是否有特殊的入住要求，如排房需求、客房設備等。比如帶老人出游，安排至離電梯比較近的房間，如果是情侶出游，安排至比較安靜私密的房間。

2、需求處理/提前排房

對于客人反饋上來的特殊要求，酒店預訂部門需做好記錄，并將相關信息同步至前廳、客房、餐廳等直接關聯部門，提前做好準備和排房。

比如旅行客人一般偏好風景優美的房間，所以在條件允許的情況下，盡量安排客人至位置視野比較開闊的房間。

Part.3

走進大堂：及時服務

前廳是酒店服務的“主戰場”，大部分的酒店服務均產生于前廳。酒店服務是否能贏得攜程客人的“芳心”，很大程度上取決于前臺人員的狀態、操作熟練程度、客人咨詢響應速度等。

1、主動服務、注意服務禮儀

客人在進入酒店，所有的服務人員應微笑致以問候，離客人較近的服務人員要主動詢問客人是否需要幫助。行李員或前臺，可主動幫行李較多的客人提拿行李。客人在大廳等候時，可主動為其奉上一杯茶水等。

2、入住等候

酒店慣例入住時間是下午14點，但是仍有許多客人會提早到店。如有空房，前臺可盡量安排早到的客人先行入住，減少客人等待。

若暫時無房可安排，前臺應盡可能通過其他方式解決客人問題，比如：幫助客人寄存行李，推薦客人先去周邊游玩；贈送酒店免費飲料，讓客人到大堂吧稍做休息，同時提醒客房部抓緊時間打掃空出的房間。

3、手續辦理

提高入住辦理效率，縮短客人排隊/等待時間，不少酒店都在大力優化這一環節。

為達成這一目標，酒店可從以下3方面入手，提升這一環節的服務效率：

①提前排房：有了第一步的預訂準備的工作，酒店已知曉客人的需求，提前準備好攜程客人的房間，減少房間確認的等待時間。

②自助機器：自助check in/out機器，一方面可以縮短部分客人排隊等候前臺業務辦理的時間，另一方面在疫情的特殊時期能減少服務員與客人的接觸，對于部分客人來說會更放心。

Part.4

客人咨詢時：主動介紹

尤其是商務客人和外來旅客，在到達酒店后因為對本地區不熟，會很容易主動咨詢前臺人員，這時其實也是加深客戶印象的絕佳時機。

因此前臺在解答客人問題時，可主動了解其出行目的與需求，為客人講解酒店可提供的服務及設施情況。在該環節，不少旅游城市的酒店會準備一份當地的游玩攻略或是美食地圖給到客人。

Part.5

在店時：客房體驗

客房是客人入住酒店后待得最久的地方，客房情況是影響客人入住體驗最重要的因素之一。大體上同等規模的酒店設施相差不大，但一些小細節的用心卻成就了不少好評酒店。

1、三級查房

嚴格執行三級查房制度，除領班和主管查房外，房務總監也許進行相應的抽查，保證在客人到來前及時發現和排查房間內存在的問題（設施設備、工程設施、服務衛生等）

2、房間設施

撇開一些昂貴的客房內設備，酒店可以通過挖掘客人實際的入住需求，添置一些暖心的小物品。

如：衛生間的馬桶消毒液、獨立包裝的浴巾浴衣、防噪耳塞、洗衣液等。這些物品雖價格不高，卻能為酒店換來意想不到的好評量。

3、保潔清理

客房衛生是酒店不可丟失的基礎分，酒店應加強酒店客房衛生清潔管理。同時，在房間的打掃時，應該盡量在不打擾客人的情況下進行，若有客人在場或打掃過半時客人回來，征得客人同意后再繼續進行。

對于客人的私人用品，注意整理的尺度，不確定的地方可以通過留紙條的方式與客人溝通。

4、入住禮物

酒店可根據實際情況準備一些客房禮物，當客人入住后，由客房服務員上門贈送給客人，常見的客房禮包括：水果、飲料、零食等。當客人有小朋友時，可為小朋友贈送一些小玩具和兒童用品等。

Part.6

用餐時：暖心體驗

酒店用餐環節中，最關鍵也最難服務好客人的是早餐。客人選擇在酒店吃早飯，服務態度、口味品種、供餐時間等因素會極大影響客人對酒店的感受。

1、早餐引導

客人到達餐廳時應有服務員引導入座，引導過程中可介紹餐品的分區，并推薦幾道特色菜品供客人參考。

客人入座后詢問其需求，例如是否需要咖啡、茶水等等。在客人用餐過程中，及時主動幫客人撤掉用完的餐盤。

2、延長供應時間

現在很多客人有晚起的習慣，喜歡把早餐午餐放到一起吃（Brunch），因此酒店可考慮適當延長早餐供應時間，

3、準備餐包

酒店可準備一套早餐包，給那些錯過用餐時間來到餐廳、或是需要提前退房趕飛機、火車的客人，盡量滿足對方的用餐需要。早餐包的食品應選擇獨立包裝、不易變質的食品，如：牛奶、面包、餅干等。

4、口味調研

客人就餐結束后，餐廳服務員可給客人端上一杯茶水，并借機主動詢問客人的用餐感受，對于客人提出的建議認真記錄，并予以感謝。若某道菜品客人投訴較多需及時撤換，并提醒后廚進行整改。

5、兒童專屬服務

五一期間家庭出游比例大幅上升，因為我們在早餐設計上應該更加考慮兒童的需求，比如提供寶寶餐具、兒童椅，相關的兒童食物。

Part.7

離店時：服務閉環

離店并不意味著酒店服務的結束，如果酒店在此前幾大環節中，引發客人不滿情緒，更應在最后環節采取相應補救措施。

1、延遲退房

大多數酒店要求12點準時離店，但一些客人因為特殊情況會要求延遲退房。若酒店房態允許，且客人理由合理，可考慮為客人延遲退房1-2小時。

酒店參與攜程權益云計劃，讓客人用攜程積分兌換延遲退房的權益，以免讓部分客人覺得酒店延遲退房是酒店理所應當的服務。若當日房態實在緊張，可以為客人提供其他應對服務，如：提供行李寄存、酒店餐吧代金券等。

2、交通服務

部分酒店會提供往來機場、火車站的巴士，接送客人。酒店也可以通過提供更快捷的方式協助客人出行，比如為客人提供提前叫車、路線查詢等服務。

3、物品遺失

客人離店后，如果發現房間有私人物品遺落，酒店可通過攜程客服與客人取得聯系。在條件允許情況下，酒店可親手送還給客人。如果客人已經離開當地城市，可用快遞方式寄送。

Part.8

點評時：及時回復

點評管理也很重要，當客人被酒店服務所感動，留下1條優質好評，做好這一步，前面所有的付出才能更好地發揮作用。

1、好評回復

酒店的正確點評回復對于酒店來說也是一個曝光機會，好的點評回復應該抓住客人回復的內容，補充進更多信息，同時也可對酒店相關的優勢服務進行介紹，進一步鎖定更多有相關需求的客人。

2、投訴處理

針對客人的投訴意見，客人在店期間應當進行及時的溝通，了解客人不滿原因，對客人的損失進行致歉及彌補，同時向客人提出后續整改方案。