熟悉羅凱睿的人都知道，他從不會盲目相信傳統(tǒng)觀念或者既往經(jīng)驗(yàn)，面對新的市場和變化，他總會將自己置身大環(huán)境中，從而獲得一手資料，保持對事物的敏感度。這可能正是一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備的重要品質(zhì)之一。新冠肺炎疫情席卷全球，給各行業(yè)帶來沖擊。面對未來的不確定性，羅凱睿對中國酒店行業(yè)的未來趨勢和推動力有獨(dú)到的洞察和分析。

雅高集團(tuán)的DNA源自法國，是全球領(lǐng)先的國際酒店管理集團(tuán)之一。在《HOTELS》最新公布的2020年度全球酒店集團(tuán)榜單中雄踞第6位。截止2021年6月30日，雅高在全世界110個國家和地區(qū)擁有超過5200家酒店、76萬間客房，其中大中華區(qū)有489家酒店。雅高一直積極活躍在酒店業(yè)的“朋友圈”中，盡管近兩年行業(yè)深受疫情影響，但并未阻止雅高前進(jìn)的步伐。中國市場作為雅高的重要戰(zhàn)略區(qū)域， 2022年將上演哪些精彩大戲？未來又有怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃？就此，本刊記者與雅高集團(tuán)大中華區(qū)首席執(zhí)行官羅凱睿進(jìn)行了一次對話。

雅高想要取得成功，就必須在中國市場取得成功

《酒店評論》：《雅高，一個銀河系的誕生》這本書非常形象的展現(xiàn)了貴集團(tuán)在酒店行業(yè)的地位和形象。旗下目前酒店品牌數(shù)量超過40個，豐富多彩的品牌正如浩瀚的銀河系中一顆顆耀眼的繁星，其中鉑翎匯臻選（emblems collection）作為一顆“新星”，是雅高集團(tuán)近日推出的全新奢華酒店軟品牌。您將全球首家旗艦店引進(jìn)大中華地區(qū)，有何用意？

羅凱睿：鉑翎匯臻選包含別具一格的精品酒店和奢華度假村組合，為雅高奢華酒店品牌系列注入了新元素, 鉑翎匯臻選將聚焦追尋高品質(zhì)奢華、精品酒店體驗(yàn)的旅行者。

中國是當(dāng)下全球最主要的酒店市場之一，是雅高推出最新奢華品牌的最佳地點(diǎn)。我們很榮幸能與我們值得信賴的合作伙伴宏立城集團(tuán)，在這個具有里程碑意義的項(xiàng)目上展開緊密合作。宏立城集團(tuán)是貴州省大型民營企業(yè)之一，我們攜手共同成就貴陽藝術(shù)中心鉑翎匯臻選酒店。這座恢弘大氣又帶著幾分神秘感的豪華宅邸，一直深受貴陽本地居民和游客的關(guān)注。如今，鉑翎匯臻選將為這棟地標(biāo)建筑注入全新現(xiàn)代奢華生活理念，為品牌未來在全球各地的發(fā)展奠定奢華酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和出類拔萃的風(fēng)格。

《酒店評論》：雅高集團(tuán)是國際公認(rèn)的領(lǐng)先的酒店及生活方式集團(tuán)。不久前雅高集團(tuán)與Ennismore組建了合資公司，新Ennismore將成為全球規(guī)模最大、發(fā)展迅猛的生活時尚酒店公司。雅高最近收購了巴黎著名的歌舞秀麗都夜總會，準(zhǔn)備將“看秀”納入酒店生活時尚中。按照集團(tuán)的戰(zhàn)略部署，在大中華區(qū)，您將如何打造酒店中的生活時尚？

羅凱睿：雅高對生活時尚酒店品牌的理念是打造全新體驗(yàn)、激發(fā)探索靈感、分享、連接并沉浸到當(dāng)?shù)匚幕Ｉ顣r尚酒店憑借獨(dú)特的餐飲體驗(yàn)可以吸引更多當(dāng)?shù)厝耍部梢愿屿`活地提供服務(wù)。

雅高在大中華區(qū)還有多個新的生活時尚新酒店即將開業(yè)。2021年也簽訂了新的項(xiàng)目。對雅高來說,生活時尚酒店在于分享價值、聯(lián)結(jié)當(dāng)?shù)厝撕陀慰停瑒?chuàng)造靈活的、具備設(shè)計感和趣味的新空間，這些都是如今游客的需求。

《酒店評論》：請您幫我們解讀一下雅高與攜程、阿里巴巴/飛豬等企業(yè)的合作，合作的初衷和意義何在？

羅凱睿：當(dāng)我們選擇合作伙伴的時候，關(guān)鍵在于合作要為雙方都創(chuàng)造價值。合作的意義在于攜手變得更加強(qiáng)大。我們也會思考，如何從合作伙伴身上學(xué)到更多東西，以及如何讓合作伙伴從我們身上獲益于可持續(xù)發(fā)展的、與時俱進(jìn)的國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)。

2021年，我們與攜程集團(tuán)推出了全新的忠誠計劃合作模式，這對兩方來說都是首創(chuàng)，匯聚彼此優(yōu)勢，通過創(chuàng)造性的雙重忠誠計劃為中國大陸會員提供最佳的權(quán)益，增加了各自的會員價值。我們十分期待在2022年繼續(xù)深入不斷發(fā)展新的合作。

2019年，我們與阿里巴巴集團(tuán)宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作后，在過去兩年間不斷提升合作水平。通過與阿里巴巴的合作，我們預(yù)見了非常廣闊的機(jī)會, 整個合作計劃是雅高集團(tuán)面向中國旅行者的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分。通過會員互通、招募和資源共享，讓用戶可跨平臺享受更多專屬優(yōu)惠及福利。

以上合作在提升會員忠誠度、推動行業(yè)復(fù)蘇方面發(fā)揮了重要作用。借市場復(fù)蘇之時，是邀請會員體驗(yàn)雅高集團(tuán)生活方式忠誠計劃——雅高心悅界帶來的全新生活方式很好的時機(jī)。與阿里生態(tài)、飛豬跨品牌的互動，為用戶帶來跨越酒店行業(yè)之外的生活方式和娛樂新體驗(yàn)，以及在品牌曝光、集中資源、會員創(chuàng)新體驗(yàn)等方面帶來整體效益。

《酒店評論》：雅高一直以來非常注重承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任，雅高在大中華區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和餐飲創(chuàng)新等方面進(jìn)行了哪些嘗試？這樣做的目的是什么？

羅凱睿：可持續(xù)發(fā)展必須得到優(yōu)先重視。在環(huán)保問題上，中法兩國有共同的目標(biāo)。中國也在加速推進(jìn)相關(guān)工作，努力爭取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。雅高自上世紀(jì)70年代以來，就推出了環(huán)保相關(guān)的策略，一直是可持續(xù)發(fā)展領(lǐng)域的先行者。能夠作為市場先鋒，在大中華區(qū)率先推出環(huán)保解決方案，采用可再生生物降解材料制品取代客房一次性洗浴用品的塑料瓶，我們深感榮幸。我們希望強(qiáng)化負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民形象，同時通過采用減少、再利用、回收的邏輯，提升公眾的環(huán)保意識, 促進(jìn)積極的變化。我們創(chuàng)新的一次性塑料解決方案再次強(qiáng)調(diào)了我們對大中華區(qū)市場、對于自然環(huán)境以及運(yùn)營酒店所在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的承諾，這是一個包含減少對生態(tài)的負(fù)面影響、提升客戶體驗(yàn)及嚴(yán)格品牌標(biāo)準(zhǔn)的整體概念。

餐飲體驗(yàn)是我們賓客的熱情所在。2021年，雅高心悅界和領(lǐng)先的植物蛋白品牌Zrou株肉正式宣布創(chuàng)新食尚合作，共同創(chuàng)造以健康、獨(dú)特和圍繞生活方式為中心的概念菜單。此次合作旨在為客人打造一個融合多重感覺的體驗(yàn)。我們希望他們能夠在期待最愛美食的同時，有機(jī)會去嘗試新鮮的和令人愉快的味蕾體驗(yàn)。作為一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)，我們努力變得更加可持續(xù)。Zrou株肉是我們理想的合作伙伴，幫助我們在可持續(xù)美食方面更進(jìn)一步。與Zrou株肉共同創(chuàng)造以健康、獨(dú)特和圍繞生活時尚為中心的概念菜單，吸引不同年齡段的賓客和會員，拓寬了他們的可持續(xù)烹飪視野和美食體驗(yàn)。

《酒店評論》：分享一下您對服務(wù)文化的看法?

羅凱睿: 酒店待客之道的核心是以人為本。服務(wù)文化永遠(yuǎn)不會變的一點(diǎn)在于酒店業(yè)需要創(chuàng)造高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)文化。因?yàn)檎f到底，即便擁有世界上所有的技術(shù)和工具，如果不能為客人提供優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，最終都將失敗。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)可以建立情感聯(lián)結(jié)，這也是雅高在頂級奢華方面的優(yōu)勢所在。

《酒店評論》：2022年雅高在大中華區(qū)會有怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃？包括您設(shè)定的具體目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)路徑是什么？

羅凱睿:除了全面的發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展以外，忠誠度計劃將在2022年繼續(xù)成為我們的主要業(yè)務(wù)關(guān)注。客戶忠誠度不僅是過去十年來旅游和酒店業(yè)最大的成功所在，也推動了整個行業(yè)的發(fā)展。雅高在2020年啟動的雅高心悅界忠誠計劃聚焦于重新推動忠誠度會員的體驗(yàn)提升。

在過去，忠誠度的用途僅僅限于賺取和兌換積分，但如今，忠誠度計劃能夠幫助豐富會員生活體驗(yàn)，并提供VIP活動等難以用金錢買到的獨(dú)家福利。比如，很多中國消費(fèi)者熱愛足球，所以雅高將巴黎圣日耳曼足球俱樂部的球員帶到中國。雅高會員不僅有機(jī)會觀看球賽，還可以觀賞心儀球員參加的時尚走秀。

在我們看來，酒店、酒吧、餐廳和水療中心提供了與會員建立聯(lián)系的手段。2022年，我們將繼續(xù)與主要合作伙伴一起提供行業(yè)最佳的生活方式忠誠度計劃。

把握時代脈搏和消費(fèi)者偏好，商業(yè)模式才能立于不敗之地

《酒店評論》：新冠疫情自爆發(fā)以來，已經(jīng)持續(xù)了近2年的時間，給旅游及酒店行業(yè)的方方面面都帶來影響，您的感受如何？

羅凱睿:我想用三個詞來概況我的感受，“波動性”“彈性”和“真正的發(fā)現(xiàn)”。毫無疑問，新冠疫情的發(fā)生告訴我們，世界是不穩(wěn)定的，但必須去面對它。而且正如我們所看到的，我們的團(tuán)隊(duì)和同事之間關(guān)系變得更加緊密。不得不承認(rèn)，新冠疫情拉近了人們之間的距離，人們在這段時間通過交流，重新發(fā)現(xiàn)自然，重新審視彼此之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)彼此的品質(zhì)。

同時，旅游市場也表現(xiàn)出巨大的彈性。疫情讓人們發(fā)現(xiàn)中國市場的特別之處，重新探索如何讓世界變得更好。我相信，當(dāng)邊境重新開放時，中國將會是人們首選的市場。中國市場的彈性和迅速恢復(fù)增長的狀態(tài)對于整個世界來說就像是明星般的存在，尤其是現(xiàn)有酒店在不斷增長的同時，奢華酒店也得到恢復(fù)和發(fā)展。2021年是發(fā)展破紀(jì)錄的一年，這也恰恰表明了我們對市場的信心。希望全世界都能關(guān)注中國。

《酒店評論》：Z世代（指1995年后出生的人群）年輕消費(fèi)者日漸增長，消費(fèi)潛力不容忽視，您認(rèn)為酒店應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)來滿足他們的需求？

羅凱睿:我們無法忽視生活方式酒店的崛起，這主要來源于Z世代年輕消費(fèi)者日漸增長的需求。Z世代是有趣的一代，必須了解他們才能獲得成功。我認(rèn)為，對他們來說，最重要的是社區(qū)氛圍、共享的價值觀，并且有一個專屬之地。只有理解了這三個關(guān)鍵事項(xiàng)才能獲得真正成功的途徑，這意味著我們要花更多的時間走進(jìn)Z世代，并傾聽與滿足他們的需求。

生活時尚酒店憑借獨(dú)特的餐飲體驗(yàn)可以吸引更多當(dāng)?shù)厝耍?dāng)然包括Z世代，也可以更加靈活地提供服務(wù)。生活時尚酒店在于分享價值、聯(lián)結(jié)當(dāng)?shù)厝撕陀慰停瑒?chuàng)造靈活的、具備設(shè)計感和趣味的新空間，這些都是如今游客包括Z世代的需求。

《酒店評論》：如今國際酒店集團(tuán)紛紛開放旗下中高端酒店品牌的特許經(jīng)營權(quán)，您認(rèn)為做好特許經(jīng)營的關(guān)鍵是什么？

羅凱睿:特許經(jīng)營模式，通常要與具有實(shí)力和某種專業(yè)優(yōu)勢的人合作共同打造，同時必須考慮健康的可持續(xù)經(jīng)營之道，因?yàn)檫@樣才能真正引進(jìn)具有中國核心精神的企業(yè)家。所以實(shí)際上這是一個教學(xué)和培訓(xùn)的機(jī)會。該模式能否成功推廣的關(guān)鍵取決于品牌所有者和管理公司是否能夠開發(fā)出一套專業(yè)的特許經(jīng)營管理的流程和標(biāo)準(zhǔn)，從而賦能人們比專業(yè)的品牌管理公司更好地經(jīng)營酒店。憑著雅高品牌組合獨(dú)特的定位，我們繼續(xù)看到越來越多的特許經(jīng)營機(jī)會。

《酒店評論》：雅高一直秉承國際視野，您認(rèn)為全球旅游業(yè)未來的發(fā)展趨勢是什么，對酒店業(yè)將產(chǎn)生怎樣的影響？

羅凱睿:第一，可持續(xù)發(fā)展優(yōu)先——保護(hù)地球和人類，將是未來旅游決策的重要驅(qū)動力；疫情讓我們更多思考可持續(xù)發(fā)展、社區(qū)互動等問題的重要性，進(jìn)一步反思自己行為對環(huán)境的影響，我們要如何善待地球，如何改變旅游業(yè)，走向更美好的未來。中國也在積極打造更加清潔的自然環(huán)境。自疫情以來，環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的問題受到人們更多重視，各界都積極投身改善工作。客人也希望我們一起注重環(huán)保改善環(huán)境，他們愿意為可持續(xù)產(chǎn)品和體驗(yàn)更多地買單。最近, 雅高集團(tuán)將致力在旗下酒店停止使用客用一次性塑料制品，并且我們正在為客房和會議場所開發(fā)可以取代瓶裝塑料水的解決方案。雅高集團(tuán)也已承諾至2050年實(shí)現(xiàn)凈零排放；第二，奢華和生活方式酒店的崛起——滿足千禧一代和Z世代年輕人的偏好；第三，技術(shù)打造無縫體驗(yàn)——技術(shù)將繼續(xù)在打造無縫體驗(yàn)中扮演重要角色，我們將在AI、機(jī)器人、數(shù)字應(yīng)用等方面實(shí)現(xiàn)加大投入。

從世界500強(qiáng)的營銷高手，到歐洲第一大酒店集團(tuán)大中華區(qū)的掌舵人

《酒店評論》：您的從業(yè)經(jīng)歷非常豐富。是什么契機(jī)讓您決定加入雅高這一國際化的酒店集團(tuán)？您認(rèn)為以往的工作經(jīng)歷對當(dāng)下的工作有哪些啟發(fā)和可借鑒的經(jīng)驗(yàn)？

羅凱睿:我一直對基于經(jīng)驗(yàn)和目的地的業(yè)務(wù)充滿熱情。我職業(yè)生涯發(fā)展的核心是企業(yè)家。在中國期間，我有機(jī)會深入了解旅游業(yè)的許多不同領(lǐng)域，并親身體驗(yàn)了其不斷增長的動態(tài)模式。雅高是酒店業(yè)的先驅(qū)和創(chuàng)新者。我很榮幸數(shù)年前加入雅高，因?yàn)槲蚁嘈拍菚r候的雅高，尤其是大中華區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀與前景是其歷史上最激動人心的時刻之一。

《酒店評論》：您對即將進(jìn)入職場的畢業(yè)生有什么寄語？

羅凱睿:對剛走出校門的人來說，他們首先需要的就是熱情、承諾和信心。他們還需要心胸開闊，猶如一塊海綿，每時每刻從每次經(jīng)歷中吸收和抓住學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，奔向新的挑戰(zhàn)，而不是遠(yuǎn)離他們。要明白，在成長的過程中即使失敗也沒關(guān)系，只要從中有所收獲。最后，找一位導(dǎo)師或者教練，因?yàn)樗麄兛梢栽诼殬I(yè)發(fā)展甚至個人生活的各個方面提供指引和建議。