“我是相信老鳳祥的品牌才買了這只玉鐲子，可買的時候他們也沒有告訴我有裂紋……”常州楊阿姨買了一只黃翡鐲子，卻買下了一個心病：回家后她發(fā)現(xiàn)手鐲有裂紋，想退貨卻被告知“裂縫只影響價值，并不影響銷售”。

(資料圖)

楊阿姨告訴揚子晚報/紫牛新聞記者，這家位于常州市新北區(qū)江南環(huán)球港的老鳳祥專柜給她出具了一份收銀單據(jù)，“上面蓋了‘貨品完好無損’的章，還手寫了‘商品售出，一概不退’和‘翡翠不退不換’的‘提醒。’”但她表示，發(fā)現(xiàn)問題交涉時，專柜店員承認裂紋的存在，卻拒絕退貨。

3月8日下午，老鳳祥區(qū)域代理負責(zé)人林先生致電本報記者，在說明情況的同時，也表態(tài)已敦促專柜經(jīng)營方原款退貨。稍后楊阿姨告訴記者，專柜經(jīng)營方與她取得聯(lián)系，同意退貨。

糟心消費：一萬元買的翡翠鐲有裂

2月15日，常州市民楊阿姨在該市新北區(qū)江南環(huán)球港老鳳祥專柜以一萬元的價格，購買了一只標價為一萬八千八百元的黃翡手鐲，“我想著這么多年了第一次買只手鐲獎勵一下自己，當時營業(yè)員說有六八折的折扣，我問還能不能再少一點，她請示以后給出了一萬元的價格。”

支付一萬元貨款后，楊阿姨收到一張蓋有“老鳳祥常州店”質(zhì)保專用章的收銀收據(jù)，并且在顧客簽字欄簽了自己的名字。她告訴記者，收據(jù)上有“貨品完好無損”的方形章，還有手寫的“商品售出 一概不退”和“翡翠不退不換”的提醒字樣。

“老鳳祥是老牌子，我當時也沒多想就簽了字。”楊阿姨這樣表示，但是回到家后，在家人的提醒下她才發(fā)現(xiàn)了問題。

手鐲的一個部位用指甲劃過時，能感受到明顯的凹凸感，然后用背光一打楊阿姨才發(fā)現(xiàn)，手鐲內(nèi)部有一條很明顯的裂紋，“我上網(wǎng)查了一下，說是有生長紋和裂紋的區(qū)別，這個應(yīng)該是裂紋，價格倒是其次，我擔心它會斷裂……”

對于這條裂紋，楊阿姨表示，如果在選購時營業(yè)員如實告知，她就不會購買，至少會拋開價格因素重新做出選擇。

專柜交涉：要求退貨無果

發(fā)現(xiàn)有裂紋后，看著這份買給自己的禮物，楊阿姨覺得很不舒服，心里像是長了疙瘩，便帶著家人到江南環(huán)球港的老鳳祥專柜交涉，并向12315進行投訴。

“到了店里以后，營業(yè)員承認有裂紋，可是她說‘裂紋不影響銷售，只影響價值’，還說如果沒有裂紋的話就不是這個價格了。”楊阿姨回憶交涉時的情形，“可是我購買這只黃翡手鐲的時間是2026年2月15日小年夜，打折的時候也沒說是因為有裂紋才降價，對于我一個普通老年消費者來說，那個時間我只認為是特殊時間節(jié)點的促銷政策！”

楊阿姨提供的一份長達11分鐘的錄音資料中，一名女性工作人員在交涉過程中一再強調(diào)翡翠產(chǎn)品存在裂紋并不影響上柜銷售，只是會影響商品的具體價格，并非質(zhì)量問題：“它如果是完美無瑕，就不是這個價位，這道裂影響它的價值，但是不影響它的銷售”。

而對于這條讓楊阿姨心生芥蒂的裂紋，這位工作人員則表示“我們沒有必要告訴你，因為它不是質(zhì)量問題”。

“哪怕今天10萬塊錢，那是我愿意的，不能等我發(fā)現(xiàn)了，你說這是正常的，對吧？你這不有點欺負人了嗎？”錄音資料中，楊阿姨的兒子在交涉時如此表態(tài)。

品牌方：已安排專柜退貨

3月8日中午，記者撥打上海老鳳祥尾號為9483的全國售后服務(wù)電話，向該品牌售后部門反映楊阿姨遇到的問題，當天下午一位自稱老鳳祥江蘇省總代理負責(zé)人的林先生回電，溝通過程中他承認專柜營業(yè)員在銷售過程中，確實沒有向楊阿姨說明手鐲有裂紋的實情，并已要求專柜經(jīng)營方安排退貨事宜。

隨后楊阿姨告訴記者，專柜方已經(jīng)聯(lián)系她安排退貨的事情，“他們在收銀收據(jù)上蓋了‘貨品完好無損’的章，這算不算消費欺詐呢？”

對此林先生表示，如果營業(yè)員在銷售過程中有誘導(dǎo)的語言，消費者可以主張按照消費者權(quán)益保護法維權(quán)，但那個“貨品完好無損”的章，主要指的是手鐲從出廠、運輸?shù)綄９皲N售，直至交到消費者手上是沒有損壞的。

業(yè)內(nèi)人士：玉石消費普遍維權(quán)困難

就楊阿姨遇到的問題，記者咨詢了多位業(yè)內(nèi)資深人士，從事鉆石、翡翠及彩寶銷售的徐先生（化名）表示，像楊阿姨遇到的這種情況在玉石的終端消費中比較常見，關(guān)鍵點就在于，目前國標之中只規(guī)定了翡翠等玉石的鑒定以及定級標準，但對裂紋之類影響玉石價值的重要因素沒有明確標準，因此消費者在維權(quán)時很難找到法定標準進行判斷，“就我所知，沒有一家玉石鑒定機構(gòu)會對裂紋等瑕疵出具鑒定報告，這也是消費者在維權(quán)時不得不面對的問題。”

不過他坦言，玉石商品產(chǎn)出的特殊性決定了其質(zhì)量體系的非標性：“畢竟是自然生成的東西，采挖、運輸、加工過程中都會對成品的品質(zhì)造成影響，所以難以用統(tǒng)一標準來衡量優(yōu)劣。”

“但是，如果存在瑕疵的話，銷售方應(yīng)該是向消費者說明，由消費者自行決定是否購買有瑕疵的商品。” 揚子晚報/紫牛新聞記者 畢俊星

校對 胡妍璐