“金卡會員”一經購買不得退款？鎮江消協：格式條款不得加重消費者負擔

來源：紫牛新聞時間：2026-04-03 11:23:38

(資料圖)

揚子晚報網4月3日訊（通訊員陳紅生記者姜天圣）隨著酒店服務市場競爭的加劇，不少連鎖酒店為了增強消費者黏性，推出不同等級的會員福利，辦理會員服務等級越高，在預訂酒店時可享受的優惠力度越大。但這種會員制服務在為消費者帶來便利和實惠的同時，“會員等級一經購買，不可退改”的條款也卡住了消費者的合理退費要求。

近日，山東青島的消費者錢先生在網絡平臺上，預訂鎮江一家酒店兩晚的大床房兩間、雙床房一間。前臺工作人員告知錢先生，購買200多元的金卡會員，能享受到更加優惠的預定價格。于是錢先生就辦理了金卡會員，并預訂了房間。

后來，由于錢先生行程有變，不能如期來鎮江，需退訂住宿服務。門店工作人員告知，由于會員卡購買之后就可以馬上使用，一經售出，即不能退還。隨后，錢先生又聯系了平臺客服，被客服以同樣的理由拒絕。錢先生認為，退房后自己并未享受任何會員權益（如住宿價格折扣、早餐、延遲退房等），況且工作人員事先也未告知相關退費規定，投訴要求退費。

經鎮江市場監管部門協調，商家同意錢先生退費請求。

鎮江消協表示，依據《民法典》第四百九十七條規定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的，該格式條款無效。《消法》第二十六條也規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和治理、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。本案中，酒店在會員手冊中載明“會員等級一經購買，不可退改”，該條款系酒店為了重復使用而事先擬定的格式條款，應當遵循公平原則確定雙方的權利和義務，并采取合理的方式（如加粗、突出顯示）提示對方注意免除或者減輕其責任、加重對方責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。酒店未能舉證在為錢先生辦理會員服務時已盡到合理的提示說明義務，會員手冊說明備注中亦未通過標注、加黑加粗、下劃線等方式進行顯著提示，該條款應屬無效。

此外，去年5月1日起正式施行的《關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》也明確，預付式消費合同中，收款不退、丟卡不補、限制轉卡等“霸王條款”應依法認定無效。

鎮江消協提醒經營者，在提供會員卡銷售服務時，應明確告知使用規則和退費政策，有責任對涉及限制消費者權利的條款進行顯著提示。若未履行提示或者說明義務，致使消費者沒有注意或者理解退款規定的，消費者可主張該條款無效。消費者在購買會員服務時，務必結合自身時間、興趣和實際需求，量力而行，理性選擇。并增強法治意識，遇到商家提供的格式合同中有“一經售出，概不退款”等條款，應仔細閱讀，特別是涉及服務項目及具體內容、退費、轉卡、違約責任等重要權益的內容，不要輕信經營者的口頭承諾。購買服務后，要保存好支付憑證、發票或收據、會員協議、溝通記錄、宣傳頁截圖等憑證，在權益受損時，及時通過投訴、訴訟等途徑依法維護自己的合法權益。

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